Funcionamento do atendimento na Administração Pública

Foi publicado o Despacho n.º 5545-C/2020, de 15 de Maio, que define orientações e recomendações relativas à organização e funcionamento dos espaços físicos de atendimento e de trabalho na Administração Pública, no âmbito do levantamento das medidas de mitigação da pandemia da doença COVID-19 e que a seguir se publica na íntegra.

1 — Para evitar deslocações desnecessárias aos espaços físicos de atendimento dos serviços públicos, o atendimento com fim meramente informativo continua a ser prestado exclusivamente

por via telefónica e online.

2 — O atendimento presencial ao público com fins não informativos só é efetuado com marcação prévia.

3 — A marcação prévia dos serviços públicos é efetuada através do Portal ePortugal, das Linhas de Contacto criadas para apoiar telefonicamente a utilização dos serviços públicos digitais,

das linhas próprias dedicadas dos serviços e entidades públicas ou através de marcações online a partir dos portais e sítios na Internet da Administração Pública.

4 — O número de cidadãos que podem estar dentro das instalações dos serviços e entidades públicos para atendimento deve ser limitado a uma pessoa por cada 20m2 , sendo obrigatório o uso

de máscaras ou viseiras para o acesso ou permanência nesses serviços, de acordo com o disposto no artigo 13.º -B do Decreto -Lei n.º 10 -A/2020, de 13 de março, na sua redação atual.

5 — Nos espaços de atendimento devem, ainda, ser observadas as demais regras e orientações definidas pelas autoridades competentes em matéria de saúde e segurança no trabalho (Direção-Geral da Saúde e Autoridade para as Condições do Trabalho), a divulgar pela Agência para a Modernização Administrativa, I. P., (AMA, I. P.), designadamente em matéria de distanciamento social,

de organização física dos espaços e de existência de proteções físicas nos balcões de atendimento.

6 — É aplicável, quando necessário e com as devidas adaptações, o disposto nos artigos 11.º e 14.º do regime da situação de calamidade aprovado em anexo à Resolução do Conselho de Ministros

n.º 33 -A/2020, de 30 de abril, relativos, respetivamente, a regras de higiene e atendimento prioritário.

7 — Para cumprimento do distanciamento social de segurança, os postos de atendimento devem garantir uma distância de segurança entre trabalhadores de pelo menos dois metros.

8 — Nas situações em que não é possível assegurar o distanciamento físico entre trabalhadores, a entidade responsável pelo atendimento deve assegurar meios alternativos e eficazes de proteção.

9 — As linhas de atendimento do Centro de Contacto Cidadão (300 003 990) e do Centro de Contacto Empresas (300 003 980) proporcionam informação e apoio à utilização dos serviços públicos digitais.

10 — Os responsáveis dos órgãos e serviços públicos devem afixar na entrada das respetivas instalações informação sobre os condicionalismos do atendimento presencial, onde constem também os contactos telefónico e de e -mail do serviço, caso existam, bem como os contactos referidos no número anterior.

11 — Deve ser prestada especial atenção ao atendimento telefónico e à resposta eletrónica aos contactos via e -mail, no sentido de informar os cidadãos e as empresas sobre o teor do presente despacho e de informar as alternativas ao atendimento presencial.

12 — Os serviços públicos devem promover ativamente a comunicação com os cidadãos por forma a informar sobre os serviços digitais disponíveis e promover a adesão à Chave Móvel Digital (CMD), nomeadamente aqueles que dispõem da prerrogativa de ativação presencial.

13 — Os dirigentes dos serviços devem identificar, no contexto do atendimento presencial, os trabalhadores de risco, em razão da idade ou das especiais condições de saúde de cada um e adotar medidas concretas, especiais e adequadas de adaptação das respetivas condições de trabalho, orientadas pelo Plano de Contingência vigente, privilegiando a sua afetação a funções

de backoffice ou a sua colocação em teletrabalho.

14 — O Portal ePortugal (https://eportugal.gov.pt/) disponibiliza informação sobre os pontos de atendimento abertos e encerrados ou com limitações de horário, competindo à AMA, I. P., em matéria de centralização e coordenação da informação quanto ao funcionamento e comunicação dos serviços públicos de atendimento:

a) Garantir que o portal ePortugal agrega e disponibiliza toda a informação sobre os serviços públicos administrativos em Portugal, incluindo as hiperligações para as páginas dos organismos e entidades que os disponibilizam;

b) Manter atualizada no portal ePortugal, com o devido destaque, a página relativa a locais de atendimento presencial de serviços públicos e respetivos horários, a listagem das linhas próprias

dedicadas dos serviços e entidades públicas e dos portais e sítios na Internet da Administração Pública para atendimento nos diferentes canais e realização de marcações para atendimento presencial e a listagem de serviços e atos para atendimento presencial, a identificar pelo Governo ou por cada uma das respetivas áreas setoriais;

c) Manter a divulgação, através de diferentes canais de comunicação, das linhas e dos endereços eletrónicos de contacto de apoio aos cidadãos e empresas, assim como dos serviços digitais disponíveis, por forma a alcançar os diferentes segmentos da população;

d) Adotar formas inovadoras de organizar os postos de atendimento presencial para cumprir as orientações das autoridades de saúde e difundir orientações e recomendações para os espaços de atendimento presencial não geridos pela Agência para a Modernização Administrativa, I. P.

15 — Para promover a decisão coordenada dos modelos de atuação nos Espaços Cidadão, e sem prejuízo da autonomia do poder local, a AMA, I. P., define os procedimentos e orientações considerados mais adequados durante este período, promovendo a articulação entre as autarquias e as entidades cujos serviços sejam prestados naqueles Espaços, definindo -se, desde já, as seguintes recomendações:

a) O atendimento ao público nos Espaços Cidadão ou nos espaços de atendimento municipal deve ser preferencialmente por marcação prévia, com observância do disposto nos n.os 3 a 8 do presente despacho, com as devidas adaptações e sem prejuízo do respeito pela autonomia local;

b) Deve ser garantida a manutenção de todos os serviços públicos instalados naqueles Espaços;

c) Deve ser mantida a disponibilização de informação relevante atualizada para os cidadãos através dos portais, das redes sociais e de folhetos a disponibilizar em cada porta ou caixa do

correio, em linguagem acessível a toda a comunidade;

d) Deve prosseguir -se o reforço dos serviços de proximidade existentes, considerando as necessidades dos grupos de risco e das pessoas em situação de maior vulnerabilidade.

16 — O disposto no presente despacho não prejudica as regras especiais que possam vigorar em matéria de atendimento nos serviços públicos da saúde e da administração interna ou noutros

cuja especial natureza exija medidas específicas.

O presente despacho entra em vigor com a sua publicação e produz efeitos a dia 3 de maio de 2020, vigorando durante a situação de calamidade declarada na Resolução do Conselho de Ministros n.º 33 -A/2020, de 30 de abril, incluindo as suas eventuais renovações.

O presente diploma poderá ser consultado no seguinte link:

Despacho n.º 5545-C/2020